»Sonst knallt's!« - Konflikte sinnvoll führen und schlichten

Konflikte sind nicht grundsätzlich gut oder schlecht, denn sie zeigen vor allem, dass wir in Beziehung zueinander stehen. Werden Konflikte sinnvoll ausgetragen, eröffnet sich ein tieferes Verständnis für eigene und fremde Bedürfnisse, Gefühle und Rollen. Als »Soft Skill« ist Konfliktkompetenz sowohl im beruflichen als auch im privaten Umfeld unverzichtbar. Gerade im Kundenkontakt ist es wichtig, Konflikte frühzeitig zu deeskalieren - bevor es zum Eklat kommt!

Inhalt: Grundlagen des Konflikts – Psychologische Mechanismen, Wahrnehmungsfilter – Ursachen und Auslöser von Konflikten – Die Dynamik von Eskalation und Deeskalation – Konflikte präventiv erkennen und vorbeugen – Konflikte wertschätzend führen und lösen – Bedürfnisse und Wünsche erspüren und kommunizieren – Erste Hilfe bei Eskalationen.